Bots for business

I - Los robots invisibles

El DRAE nos ofrece para la palabra "robot" dos acepciones: la primera, "Máquina o ingenio electrónico programable, capaz de manipular objetos y realizar operaciones antes reservadas sólo a las personas", en especial las pesadas, repetitivas o peligrosas. Este primer significado implica una existencia física y visible, que en la literatura de ciencia-ficción toma la forma de un androide cuando está dotado de unas ciertas habilidades humanas, como la conversación, desplazarse por el mismo entorno que lo hacemos los humanos o manipular objetos. 

La segunda, "Programa que explora automáticamente la red para encontrar información". Este artículo -y el siguiente de esta breve serie- se centrarán en esta segunda acepción, a la que -en la jerga técnica- se le ha acortado el nombre y se conoce como bot. En contraposición a la primera acepción, estos bots tienen una existencia prácticamente invisible, al ser una pieza de software residente en un dispositivo, que está en nuestras vidas cotidianas sin que apenas nos percatemos de ello. Tenemos a los robots entre nosotros, pero de una forma diferente a lo que nos cuenta la ciencia-ficción. 

Yendo a otras fuentes más tecnológicas que el DRAE, como Techtarget, un bot es un programa que se ejecuta sin actuación directa de una persona, y realiza acciones repetitivas bajo un plan, es decir, que actúa como un agente para una persona u otro programa, pudiendo simular alguna actividad humana. 

Según la función para la que se hayan creado, toman unos u otros nombres especializados.

En Internet hay unos bots que están por todas partes y que acceden a sitios Web visitados por usuarios, recogiendo información según criterios generales, en orden a crear entradas que serán utilizadas por motores de búsqueda. Se los conoce como spiders, si realizan un acceso en paralelo a varios sitios a la vez, o crawlers, si acceden uno a uno siguiendo los link de cada página. La información que recogen no tiene un fin determinado. Según el motor de búsqueda que los utilice puede servir, por ejemplo, para que empresas puedan ofrecernos productos o servicios que se supone nos pueden interesar en ese momento, deducido de las páginas visitadas, o para obtener estadísticas de visitas y cobrar más o menos por los anuncios insertados en dichas páginas.

Un bot cuya función es recopilar información para un usuario visitando de forma automática sitios de Internet y recogiendo aquella información que reúna ciertos criterios específicos fijados por dicho usuario, es conocido como knowbot. Un ejemplo serían los newsbots, aquellos que nos presentan un resumen de noticias o links a ellas, seleccionadas de sitios Web según criterios fijados previamente por nosotros como de nuestro interés. 

Un shopbot es un programa que "va de compras" por la Web en nuestro lugar y localiza el mejor precio de un producto que estemos buscando.

La evolución de los bots va pareja a la evolución general de la ciencia y la tecnología, es decir, a dotarlos de inteligencia gracias a la inteligencia artificial. Un ejemplo son los chatbot -chatterbot, en sus orígenes-, programas que simulan conversar como un ser humano, o lo que es lo mismo, que en mayor o menor medida, entienden el lenguaje natural. Los orígenes de este tipo de bots se remontan a los años 60 con Eliza[i], desarrollado en el MIT entre 1964 y 1966 por Joseph Weizenbaum, que simulaba ser un psicoanalista. Han evolucionado a poderles solicitar con lenguaje natural realizar ciertas actividades como marcar un nº de teléfono para iniciar una llamada, descolgar el teléfono, buscar una frase en la web, traducir una frase a otro idioma, y un largo etc. Claro que cometen muchos errores aún, pero nos estamos acostumbrando sobre todo con los smartphone, a solicitarles algo hablando en lenguaje natural, y no pulsando un icono o tecleando algo que una app preparada al efecto nos solicite. 

Las posibilidades son infinitas, sujetas únicamente a la imaginación. Por ello han surgido una gran cantidad de bots especialmente dirigidos al mundo empresarial para facilitar, por una parte la comunicación interna de la empresa, como los llamados "asistentes virtuales" y por otra, la comunicación externa, principalmente con sus clientes, tanto actuales como futuros, con, por ejemplo plataformas de servicio al cliente que responden preguntas básicas y aconsejan al cliente.

Los bots son herramientas que, según vayan mejorando, contribuirán a la digitalización de la empresa. 

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II - Los chatbots

Los chatbots son piezas de software que tratan de simular la conversación de un ser humano. A pesar del tiempo que ha pasado -años 60 con Eliza- desde los primeros intentos de que la comunicación entre una máquina y un ser humano fuera en lenguaje natural, lo cierto es que aún no se ha conseguido suficientemente bien.

Por ejemplo, Tay, el chatbot que Microsoft puso en Twitter el pasado mes de marzo para conversar fundamentalmente con jóvenes, tuvo que retirarlo a las pocas horas porque elaboraba mensajes de contenido ofensivo, siendo incapaz de tratar con bromas, insultos, etc.[ii].

Los ordenadores toman las palabras de forma literal, y sin embargo el lenguaje es muy ambiguo. Por esto, sólo se ha conseguido algún éxito dentro de contextos y con frases sencillas y preparadas, como Siri -Apple- o Cortana -Microsoft-, lanzados hace ya algunos años, y que obedecen a peticiones sencillas de búsqueda o a conexiones telefónicas con algún nombre del que disponga en su agenda, o Alexa, de Amazon, que responde a preguntas, ejecuta apps de música, o controla luces, termostatos, etc., con la voz.

Esto es lo que se ha llamado un asistente personal virtual, que, con los nuevos algoritmos de la Inteligencia Artificial (IA) y el BigData, están evolucionando, por una parte, para comprender mejor el lenguaje natural, y por otra, para aprender a medida que se utiliza, como Allo, de Google, aplicación de mensajería para el móvil; o M, de Facebook, que se integrará en Messenger. 

Muchas empresas se han lanzado a la investigación y desarrollo de estas herramientas basadas en la aplicación de IA a la comprensión y aprendizaje de las máquinas del lenguaje natural, algunas empujadas por las grandes que abren sus plataformas a desarrolladores externos. Veamos algunos ejemplos.

Facebook quiere que se chatee con bots de empresas[iii], al igual que se hace con familiares y amigos, a través de su app Messenger. A principios de abril, en la conferencia "F8" para desarrolladores, Facebook anunció que abría a los desarrolladores esta app, para que crearan chatbots como un canal de comunicación entre empresas y consumidores, de forma análoga a como charlamos con los amigos. 

Esto representa una ventaja para los consumidores, ya que, como Mark Zuckerberg dijo en dicha conferencia, "nadie quiere tener que instalar una nueva app para cada empresa o servicio con el que quiera interactuar"[iv]; también para las empresas, ya que hay más de 900 millones de personas que ya utilizan Messenger[v], constituyendo así una gran plataforma en la que ofrecer contenidos, productos y servicios, y un nuevo canal; y para ambos, su ubicuidad, realizable en cualquier sitio donde haya comunicación a Internet.

Google dispone de varias herramientas de base para dicho propósito, como SyntaxNext[vi], que puede aprender a entender el significado de palabras y frases dado su contexto, o TensorFlow[vii], framework de deep-learning, liberadas ambas para que desarrolladores de todo el mundo construyan apps y servicios con interfaz basada en lenguaje natural. 

El último producto hasta ahora hecho público, y muy relevante, es Viv, creado por el mismo equipo de Siri -que no está ya en Apple- y que el pasado 9 de mayo lo presentó[viii] uno de sus creadores, Dag Kittlaus. En la demostración Dag solicitó al asistente la reserva de una habitación, que llamara a un coche de Uber, preguntó "si la temperatura de pasado mañana a las 5 de la tarde estaría por encima de los 30º", entre otras cosas. Al parecer, Viv es capaz de seguir una conversación sin cambiar de tema o responder con evasivas.

Viv genera sus propio código "sobre la marcha"[ix], es decir, en el momento en que se está interaccionando con él, analiza sintácticamente las frases y genera inmediatamente un programa para establecer links a las páginas de Internet necesarias, de donde recoger la información, para responder a casi cualquier pregunta o realizar casi cualquier función, como información del tiempo, información del tráfico, etc. o hacer un pedido, si así se le ha requerido, como un billete de avión, o poner la calefacción en casa. Además, como sistema basado en IA, aprende de cada interacción con el mundo.

Los creadores de Viv aspiran a que esta plataforma se integre en todo tipo de dispositivos y cosas en general, y servicios, y sea la forma más sencilla de interactuar con ellos en cualquier sitio. Ya no se necesitará una interfaz para comunicarse con una máquina. 

"... you’ll access its artificial intelligence as a utility, the way you draw on electricity. Simply by speaking, you will connect to what they are calling "a global brain.”" Viv's founders - Wired, ago/2014[x]

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Este artículo fué publicado originalmente por ComunicacionesHoy en dos partes, en dos de sus números de forma consecutiva: la primera parte, "Los robots invisibles", en el nº 153, 2-06-2016. Referencia: Opinión/Bots, pg.22 – "Bots for business. I (de II): Los robots invisibles"; la segunda parte, "Los chatbots", en el nº 154, 4-07-2016. Referencia: Customer Experience / Opinión, pg. 11 - "Bots for business. II (de II): Los chatbots". María José de la Calle.

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[i] Weinzembaun, J. (1966). "Computational Linguistics". Communications of ACM, Volumen 9 (nº 1). Recuperado de [a 16-05-2016] http://web.stanford.edu/class/linguist238/p36-weizenabaum.pdf 

[ii]  Jiménez Cano, R. (25 de marzo de 2016). "Microsoft retira un robot que hizo comentarios racistas en Twitter". El País. Recuperado de [a 15-06-2016] http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2016/03/24/actualidad/1458855274_096966.html?rel=mas 

[iii] Simonite, Tom (12 de abril de 2016). "Facebook Wants You to Chat with Business Bots". MIT Technology Review. Recuperado de [a 15-06- 2016] https://www.technologyreview.com/s/601251/facebook-wants-you-to-chat-with-business-bots/#/set/id/601265/ 

[iv] "No one wants to have to install a new app for every business or service they want to interact with,". Holak, B. (15 de abril de 2016). "Facebook's chatbots pave way for centralized mobile platform". TechTarget.SearchCIO. Recuperado de [a 15-06-2016] http://searchcio.techtarget.com/news/450281451/Facebooks-chatbots-pave-way-for-centralized-mobile-platform

[v] Smith, C. (3 de junio de 2016). "By the numbers: 25 amazing Facebook Messenger statistics". DMR. Recuperado de [a 15-06-2016] http://expandedramblings.com/index.php/facebook-messenger-statistics/ 

[vi] Petrov, S. (12 de mayo de 2016). "Announcing SyntaxNet: The World’s Most Accurate Parser Goes Open Source". Google Research Blog. Recuperado de [28-07-2016] https://research.googleblog.com/2016/05/announcing-syntaxnet-worlds-most.html 

[vii] Dean, J. (9 de noviembre de 2015). "TensorFlow - Google’s latest machine learning system, open sourced for everyone". Google Research Blog. Recuperado de [28-07-2016] https://research.googleblog.com/2015/11/tensorflow-googles-latest-machine_9.html 

[viii] Ver la presentación en: Duarte, E. (10 de mayo de 2016. "Así es 'Viv', el nuevo asistente personal de los mismos creadores de Siri". Applesfera. Recuperado de [a 15-06-2016]  http://www.applesfera.com/aplicaciones-ios-1/asi-es-viv-el-nuevo-%20asistente-personal-de-los-mismos-creadores-de-siri  

[ix] "[O]n the fly" en el original. Levy, S. (12 de agosto de 2014). "Siri’s Inventors Are Building a Radical New AI That Does Anything You Ask". Wired. Recuperado de [a 15-06-2016] http://www.wired.com/2014/08/viv/  

[x] "... tendrás acceso a su (de Viv) inteligencia artificial como servicio público, de la misma manera que haces uso de la electricidad. Simplemente hablando te conectarás a lo que ellos (los creadores de Viv) llaman "un cerebro global"". Steven Levy, (nota ix).