El banco: de oficina a interfaz virtual

"... [L]os datos se están constituyendo en un nuevo recurso natural. Prometen ser para el siglo XXI lo que la máquina de vapor para el siglo XVIII, la electricidad para el XIX y los hidrocarburos para el XX. " IBM-2013[i]. 

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Las Tecnologías de la Información, -o TI- , son una de las tecnologías que están cambiando la forma en cómo se hace el negocio y en cómo relacionarse con el cliente. La estrategia de las empresas ha pasado de centrarse en sus productos y cómo venderlos, estrategia que se puede definir como hacia dentro, a una hacia el cliente o hacia fuera.

Esta transformación se ha producido obligada por la popularización del uso de las TI, en un principio los ordenadores personales y, posteriormente, los dispositivos móviles y las comunicaciones, los cuales han permitido una relación continua e inmediata del proveedor con el cliente, y a su vez de éste con otras personas cercanas de forma virtual. Esto ha provocado que opiniones, sugerencias, necesidades y estilos de vida de dichos clientes, registradas por el uso de dispositivos electrónicos, hayan pasado a centrar la atención de las empresas, que utilizando los mismos medios, intentan fidelizar al mismo cliente con mensajes más personalizados.

Por otra parte, los clientes han exigido otras maneras de relacionarse con las empresas para obtener online sus servicios y productos por medio de las TI, desde cualquier sitio y en cualquier momento.

La Banca no ha estado ajena a este proceso, pero quizás no ha sido todo lo ágil que el ciudadano demandaba. Además, en la pasada década su imagen quedó bastante dañada con los múltiples escándalos consecuencia de malas praxis. 

Esta situación ha sido aprovechada por multitud de pequeñas empresas tecnológicas -o grandes, como Apple o Google- que, apoyándose en su conocimiento de la tecnología, han creado nuevas formas de proveer servicios financieros tradicionalmente ofrecidos por el sector bancario, desde pagos y transacciones, monederos digitales o crowfunding hasta asesoría financiera e inversiones. Para ellas se ha acuñado el término Fintech, contracción de los vocablos ingleses “financial” y “technology”. Ejemplos hay muchos [ii]. 

Entre ellos podemos citar a TransferWise, una alternativa para las transferencias internacionales online mediante el denominado modelo ‘peer-to-peer' -o red de enlace entre pares- (P2P); la empresa hace de intermediario y si alguien desea transferir dinero, por ejemplo, a Estados Unidos desde Alemania, TransferWise se encarga de buscar a una o más personas que, a su vez, quieran transferir la misma cantidad de Estados Unidos a Alemania. O Robinhood, dedicada a las inversiones online que no cobra comisiones a sus clientes. O Kantox, startup española centrada en el intercambio de divisas entre empresas.

Estas pequeñas empresas cada una por separado no prestan todos los servicios de un banco, más bien se especializan en uno determinado, pero el cliente puede prescindir de la banca tradicional acudiendo a varias de ellas, dependiendo del producto o servicio que requiera en cada momento, teniendo todo centralizado desde la pantalla de su dispositivo y a golpe de click.

Las estrategias de los bancos para hacer frente a la revolución digital son diferentes [iii], desde realizar alianzas estratégicas con las Fintech -caso del BBVA con Dwolla, especialista en medios de pago-, o la compra de alguna de ellas -como la compra por BBVA de la startup finlandesa Holvi [iv]-, o a través de fondos de venture capital -como Banco Santander, con sus inversiones, entre otras, en iZettle, especializada en pagos vía móvil y Tablet; Ripple, dedicado a la tecnología Blockchain; o Kabbage, especializada en crédito directo a empresas-, o desarrollo internos -como el caso de CaixaBank o también el Banco Santander-.

Las TI no sólo han traído una nueva manera de acceder a productos y servicios desde un dispositivo electrónico, también ha supuesto el registro de todo lo que se hace por medio de ellos constituyendo una avalancha de datos de todo tipo, estructurados y no-estructurados -imágenes, vídeos, documentos-, lo que se ha denominado BigData, los cuales se pueden explotar de dos maneras. Una de ellas es mediante herramientas analíticas heredadas o emparentadas con la minería de datos; la segunda es aplicar algoritmos de inteligencia artificial, lo que se ha denominado computación cognitiva -cognitive computing, en inglés-, aunque esta clasificación encierra obvios solapes. 

Según McKinsey en el artículo "Cutting through the noise around financial technology" del pasado mes de febrero, las herramientas analíticas "prometen un potencial de transformación para predecir las 'siguientes mejores acciones', entender las necesidades del cliente, y entregar servicios financieros vía nuevos mecanismos que van desde los teléfonos móviles hasta los wearables [v]." 

En cuanto a la computación cognitiva, CaixaBank, junto con IBM, ha implantado un servicio de asesoramiento sobre comercio exterior para sus clientes [vi], basándose en IBM-Watson [vii], sistema de computación cognitiva al cual, por medio de sus algoritmos de aprendizaje, ha habido que enseñar a entender el español y entrenarlo para que pudiera responder preguntas y dudas técnicas relacionadas con el área de negocio en cuestión. (Carecemos de detalles de cuál ha sido la enseñanza más ardua: la del español o la de comercio exterior).

Con todo esto el banco está dejando de ser un lugar físico y dará igual si es un empresa o una miríada de ellas, ya que su interfaz con el usuario será virtual -una pantalla, por ejemplo- desde la cual interaccionar para solicitar y recibir productos y servicios, hacer consultas o reclamaciones, y todo ello a un asistente virtual en lenguaje natural. 

"Estás ya rodeado de robots, aunque no lo sepas"

El País, abril-2016[viii]

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Este artículo fué publicado originalmente por ComunicacionesHoy, nº 152, 6-05-2016. Referencia: Especial/Banca y Seguros. Opinión, pg.28 – "El banco: de oficina a interfaz virtual" – María José de la Calle. 

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[i]  "... data is becoming a new natural resource. It promises to be for the 21st century what steam power was for the 18th, electricity for the 19th and hydrocarbons for the 20th". Virginia M. Rometty, Chairman, President and Chief Executive Officer, IBM. 2013, IBM Annual Report. url [a 2016-04-17] http://www.ibm.com/annualreport/2013/bin/assets/2013_ibm_annual.pdf 

[ii] Estas son algunas ur's con listas de fintech [a 2016-04-17]: http://fintechinnovators.com , https://www.quora.com/Is-there-a-list-of-FinTech-startups , http://www.investopedia.com/articles/investing/123115/10-fintech-companies-watch-2016.asp 

[iii] Michela Romani, 2015-12-07. "Cómo se relacionan Santander, BBVA y CaixaBank con el 'fintech'". Expansión. url [a 2016-04-17] http://www.expansion.com/economiadigital/companias/2015/12/07/5665870b268e3eea0e8b45df.html 

[iv] Teppo Paavola 2016-03-07. "BBVA compra otra start up fintech". Expansión. url [a 2016-04-17] http://www.expansion.com/empresas/banca/2016/03/07/56dd65ec46163f1d7e8b4618.html 

[v] "But big data and advanced analytics offer transformative potential to predict “next best actions,” understand customer needs, and deliver financial services via new mechanisms ranging from mobile phones to wearables." Miklos Dietz, Somesh Khanna, Tunde Olanrewaju, and Kausik Rajgopal, Feb-2016. "Cutting through the noise around financial technology". McKinsey. url [a 2016-0417] http://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/cutting-through-the-noise-around-financial-technology  

[vi] "CaixaBank e IBM potenciarán el asesoramiento a los clientes" 2016-04-11. "El Economista". url [a 2016-04-17] http://www.eleconomista.es/tecnologia/noticias/7483089/04/16/CaixaBank-e-IBM-implantan-el-primer-sistema-Watson-en-castellano.html  

[vii] "What is Watson?" IBM. url [a 2016-04-17] http://www.ibm.com/smarterplanet/us/en/ibmwatson/what-is-watson.html  

[viii] Beatriz Guillén, 2016-04-10. "Estás ya rodeado de robots, aunque no lo sepas". "El País". url [a 2016-04-17] http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2016/04/01/actualidad/1459507616_678873.html